總裁學苑20050329
主題:從自我做起用愛改變世界
作者:石滋宜/全球華人競爭力基金會董事長
改變的起點是因為我們希望自己、周圍的人，甚至這個世界的人，可以過得更好。但是抗拒改變是人的天性(Human Nature)，而人抗拒變化的重要因素，是不知的未來比痛苦的現在來得更可怕的心理因素，故寧可維持現狀，而不敢改變、不願意改變。
你喜歡這個世界？你的國家？你的社區？你的家庭？你的工作？甚至是你自己嗎？如果你不是這麼喜歡現在的生活，你感到有志難伸、懷才不遇，甚至不被關心或瞭解，所以你的心裡面有太多的不滿、委屈與抱怨。不過，你想過要改變嗎？
改變世界的起點，其實就是從改變自己開始
當你不想再忍耐時，可能曾經想過要改變現狀，但是這談何容易，只要遭遇一些挫折，我們就能找到無數的藉口，讓自己知道改變毫無作用，還是安於現狀比較保險。有多少人有這樣的鴕鳥心態，答案幾乎滿街都是。
我們希望這個世界、國家、社區、企業、他人配合我們而改變，卻從來不覺得自己需要改變，就如同，我常舉出一位英國爵士墓碑上的一段話，這段話是他留給後代子孫，希望他們能夠將此銘記於心。
這位爵士說：「當我還小的時候，我立志要改變這個世界；當我逐漸長大，我發現這個想法實在是遙不可及，所以我改變了我原有的志向，以改變我的國家為我的目標；然而等到我長得更大時，我亦覺得實在是太高遠了，因此重新訂定我的目標為：改變我的家鄉。再當我無法實現時，我退而求其次改變我的家庭。現在，我已到垂老的年歲，我知道我應該是要從『改變自己』來下手。如果我從『自我』做起，或許我已成功地改變了我的家庭、我的家鄉、我的國家甚至是整個世界。」
這段話正是告訴我們，改變世界的起點，其實就是從改變自己開始。
不選擇改變世界，只能袖手旁觀讓道德淪喪
最近看了一部電影，心裡感受很深，這部電影中文的片名譯為「讓愛傳出去」（PAY IT FORWARD），是描述一位擔任國中一年級的社會科學老師，在開學第一天，要同學們開始思索「這個世界對你的意義何在？」、「這個世界對你有什麼期望？」如果有一天你長大成人，獲得自由的保障，但是這個世界卻令你失望，你該怎麼辦？你可以選擇改變這個世界，讓人刮目相看；當然也可以袖手旁觀，任道德淪喪。
所以，老師出了一道題目「設法改變世界並採取行動！（Think of an idea to change our world－and put it into ACATION！）」，他要大家「思考」，有什麼方法可以改變這個世界，然後試著去做，重要的是過程而不是結果。
因此，一個可愛的小男孩，提出一個「讓愛傳出去」的想法，意思是以自我為中心開始，去幫助三個最需要受幫助的人，這三個人不需要對自己有任何的回報，不過，這三個人必須懷著感恩的心，去幫助其他三個人，就這樣把愛傳遞下去，使得無可計數的人，適時地接受愛的幫助，即能改變這個世界。
而一個受到幫助的記者，他很好奇的開始進行追蹤，想知道這個想法是從哪裡起源的，最後跨越美國好幾州找到了小男孩，在小男孩生日的那一天，記者採訪他，問他：「你發起了讓愛傳出去的運動，不感到自豪嗎？」
一盞盞感恩與祝福的蠟燭，已經讓愛傳出去
小男孩說：「我努力了很久，但是每件事情都失敗，我媽做得很成功，她找外婆談，她們和好了，這件事情對她來說很困難，我很高興，因為外婆來慶祝我的生日，我真的很想她，讓愛傳出去能夠傳這麼遠，都是我媽的功勞，因為她很勇敢。但是有些人就不一樣了，我想是有些人太害怕了，或者認為事情總會改善。其實，這世界還不算太爛，習慣原本生活的人不容易改變，就算現狀很差也很難改變，所以他們還是會放棄，他們一放棄，每個人就都是輸家。」
小男孩又說：「要把愛傳出去是很困難，無法預料，要更細心的觀察別人，要隨時注意才能保護他們，他們未必知道自己需要什麼？這是一個大好機會，讓你不只能修好腳踏車，還能改變一個人。」
最後，小男孩為了要幫助常常受到欺負的同學，不幸被刺殺身亡，令人非常的遺憾，或許有人會感嘆，這個世界就是「好人不長命，禍害遺萬年」，不過影片的結尾是，有許許多多的人，從鄰近到不遠千里的，來為小男孩點上一盞感恩與祝福的蠟燭。
想法影響抉擇，我們的命運也因此扭轉乾坤
這個故事或許是虛構的，但是裡面卻讓人獲得許多的學習與啟示。小男孩很平凡，卻能創造出不平凡的事情來，雖然生命僅有十一年，卻把愛留了下來，所以他的生命就有價值。
這也使我想起《ANYWAY》這本書，第十條戒律談到：「你把最好的自己獻給了世界，卻大大受到挫折。但不管怎樣，還是要獻上最好的你。」而「假如你不盡力付出，你將會付出更高的代價－－因為，假如你沒有盡全力付出，你就不是你了。」
其實，只要我們改變了想法與意識之後，我們的行動甚至習慣也會跟著改變，如此一來，整個格局也變大了，最後我們的命運也因此扭轉乾坤。這是因為想法影響抉擇，當我們的想法改變了，我們的選擇也將有所不同，其結果也會不同；決定我們的命運幸或不幸，關鍵就在於此。（本文與獨家報導周刊同步刊載/馬紹慧整理）
■ 如您對石滋宜觀點，有任何意見想表達，您可以在我們的互動討論區(http://www.ceolearning.org/talk/bbs.php?class=1>投石問路 )論壇上發表。
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主題:什麼叫做「服務」？
作者:石滋宜/全球華人競爭力基金會董事長
我問幾位同仁：「如果要給『服務』下一個定義，你們會如何來詮釋呢？」結果有各式各樣的答案出籠，包括：「顧客想要的就提供給他」、「創造滿意的價值」、「提供顧客幸福的感受」…等。
事實上，很多人每天都在從事「服務」的工作，但是，大部分的人很少會去認真思考這個問題，不免令人感覺服務的使命似乎缺了一塊，不夠完整；好比很多人因為找不到生命的定義，結果活得很不踏實，做任何事情都沒有目標、也不愉快一般。
於是，同仁們將問題拋回給我，問：「您認為『服務』的定義是什麼呢？」我想，「服務」應該就是─以關心的態度，替顧客創造價值的活動。
為什麼需要關心的態度呢？現在很多服務的人像是機器人，冷漠而缺乏感情，忘了服務對象是具有感情的人。我打個比方：以前我去做腳底按摩的師傅，因為沒有指定，所以每回都是由不同師傅幫我進行按摩治療，不過後來，我就堅持要某位師傅來幫我服務，即便是要我多等一些時間也無所謂。
之所以有這樣的堅持，是因為這位師傅在按摩的過程中相當關心顧客，他會透過與顧客聊天、或是表情動作的觀察，來瞭解顧客感受，如果顧客稍出痛苦的表情，他就會把力道稍微降下，或是暫時按壓其他部位，讓顧客慢慢適應刺激穴位的疼痛感，整個療程讓人非常舒服。
至於其他師傅，常在按摩過程中和其他師傅交談，甚至聊到開心處，忘記控制手的力道，自然也不會注意顧客有沒有任何不舒服的反應，往往把顧客弄得疼痛不已，十分煎熬。
隨時保持關心的態度，是激發創意與熱忱的活泉，更是替顧客創造價值的動力；因為關心才會將顧客需求視為己身需求，並不斷地去追求解決顧客問題、滿足顧客內心渴望的能力，少了關心就稱不上是「顧客滿意」，也失去了服務的意義。
「服務」─以關心的態度，替顧客創造價值的活動。這不僅適用於前線的服務人員，更包括：產品開發、製造、銷售…，在這過程中的每位成員，都必須抱持著關心顧客、替顧客創造價值的心情，時時謹記，不只懂服務，更完全的落實服務！(盧文情整理050325)
主題:松下幸之助傳07：邁向終身事業
作者:郭泰/自由寫作者
他在水泥廠工作了三個多月後，接到了大阪電燈公司的通知，於是辭去了搬運的工作，立刻去報到。那一天是
大阪電燈公司全部從事與「電」有關的工程。當時大家認為「電」是很危險的東西，一不小心就會被電死，那是只有電燈公司的人才能碰觸的東西，因此電燈公司的技工頗受尊重，非常吃香。
松下在電燈公司的職位是配線員實習生，也就是技工師傅的助手。他的工作是：拉著載滿各種材料的手拉車，跟在技工後面，到處去配線。此種手拉車又叫「徒弟車」，顧名思義，是給學徒們用手拉的兩輪車子；車身雖然很輕，但因裝載的東西很重，拉起來很吃力。好在松下在水泥廠當搬運工時，鍛鍊出較好的體力，因此能夠勝任愉快。
松下非常感激在水泥廠當臨時工那三個月的磨練，他說：「縱使你只是一名臨時工，也必須尊敬這份工作，而後全力以赴。如果你很努力的話，我相信一定會有很好的結果。搬運工的工作雖然很辛苦，但工作的體驗帶給我許多幫助。」
松下既勤奮又聰明，兩個月之後，簡單的配線工作他就會做了。技工師傅稱讚他說：「你的雙手非常靈巧，將來一定能夠成為一名優秀的技工。」
他在電燈公司當了三個月的實習生之後，因表現優異，破例被升任為正式技工，並調往新成立的「高津」營業所。十八歲的松下，僅僅工作三個月就升任技工，這在大阪電燈公司是空前的，因此松下非常的高興。
在高津營業所的任內，松下每天帶著實習生出外工作時，都會路過大財閥「住友」的宅府，他禁不住會對這幢氣派的建築物瞧上幾眼。沒想到三十年後，松下走進了這棟豪華的房屋，成為「住友」的貴賓。其中的變化實在太戲劇化了。(本文摘自《松下幸之助傳》一書，遠流出版公司出版，網址： http://www.ylib.com.tw )
主題:松下幸之助傳08：敬業樂業
作者:郭泰/自由寫作者
實習生和技工雖然同樣是工人，但其間差別很大。實習生要替技工師傅端水、修木屐，對技工的話要絕對服從，其關係如同師徒一般。十八歲就當上技工的松下，經常帶著二十幾歲的實習生四處去配線。因為松下的技術非常好，所以頗受公司的重視，經常被分派較重要的工作。
他服務大阪電燈公司整整六年半的期間，曾先後完成了下列的重要工程：下寺町電燈工程、通天閣的電燈工程、每日新聞社濱寺公園海水浴場的裝飾燈工程、蘆邊劇場的電燈工程、南方演舞場的電燈設備與舞臺照明工程。其中尤以新世界通天閣與蘆邊劇場的電燈工程最令松下終身難忘。
新世界通天閣是很高的建築物，公司派遣十五人(松下為其中之一)去配線。站在那麼高的踏板上工作，松下嚇得雙手發抖，兩腿發軟；奇怪的是，幾天之後習慣成自然，手不抖腳也不軟了。
要在通天閣配線，必須鑽到大廳屋頂下的天花板上。裡面既黑又熱，又有老鼠洞、蜘蛛網，還有令人窒息的霉味。松下點燃蠟燭開始工作，樑上厚厚的塵土飛揚起來，屋頂好比是個大烤爐，全身汗如雨下，呼吸覺得困難，似乎隨時可能會窒息昏倒。
所幸松下專心一致地去配線之後，就把熱、汗、灰塵和霉味全都忘記了。工作進行得很順利，當他完成工作，從天花板爬出來回到地上時，他體會出前所未有的喜悅。
松下說：「當我全身沾滿灰塵與蜘蛛網從天花板踏到地面時，我覺得似乎從地獄回到了天堂。一個多小時前，當我站在地面上時，覺得炙熱難受；可是當我從天花板下來後，地面與天花板上相較之下，反而覺得地面上涼爽極了。人只有經過痛苦的磨練之後，才能體會出快樂的真諦。」(本文摘自《松下幸之助傳》一書，遠流出版公司出版，網址： http://www.ylib.com.tw )
主題:問題與創造力(二)--答案就在問題裡
作者:馮仁厚/群仁管理顧問公司總經理
人之所以有問題，其實就是心裡有錯誤、有偏差；如果心裡沒有錯誤、沒有偏差，是不會有問題的。所以要解答問題，只要將心中的錯誤找出來調整改正，一切問題都是可解答的。
當交通運輸界，還在用散裝貨輪運輸的時代，國際貿易越來越繁忙，造成港口擁擠，使得海運時間越來越長，運輸成本快速上升。航運公司與運輸業界，一直在構思與發展更快速、更省油、用人更少的船，以降低成本與加快運輸速度。但是，港口擁擠的問題卻越來越嚴重，並沒有因為發明更快速、更省油、用人更少的船，而解決了成本提升的問題。
然而，真正的問題不是工作成本的提升，而是在擁擠的港口，運輸貨船等待的時間越來越長，造成的閒置成本提升。
當運輸業界發現自己原先設定的認知與假設錯誤的時候，貨運業發展了創新的解決方法，就是將裝貨與裝船分開處理，因而發明了貨櫃，在托運的客戶地點，以標準貨櫃裝載貨物，加快港口的裝船作業，減少貨物與運輸船的等待時間，同時也確保貨物可以準確的運送到客戶手上，減少運輸過程中的損失與糾紛。因此，在貨櫃運輸發明之後的三十年間，全球海運的貨運量增加五倍，而運輸成本降低60%。
在Jhon G. Miller所寫的「QBQ問題背後的問題」一書中，有許多相似的例子。不管是在工作上，或是家庭生活上，都有相似的因為心裡認知、假設有偏差與錯誤，而解錯問題的時候。
比如，你聽過下列的問題嗎？「別人為甚麼不認真點？」「你為甚麼不多給我一些時間？」「為甚麼他們要為難我，不讓我好好做事？」「行銷部門為什麼不給我們更多的支援？」……
對於這些問題，你的感覺如何？是不是感受到軟弱無力，有一種遭受到週遭人陷害的感覺？是一種依賴的行為，也是放棄了自己主動權的行為，所以問這些問題無濟於事，無法解決問題，只會製造更多的問題。
如果換一種角度，返回自己的內心去體察，以回歸自己的主動權來提出的問題，比如：「我能做甚麼改善現狀？」「我今天如何可以把工作做得更好？」「我能用哪些方式成為行銷部們的後盾？」「我們應該採取哪些行動來適應多變的環境？」……
這樣的提問方式，由內而外的產生力量，激勵自己的擔當、找回自己的主動權。同時，所面對的問題就變得可以有解答了。
所以，問題往往是由於我們自己的立場、認定、假設，所引申出來的！
如果一直站在自己的立場、認定、假設上來看問題、解問題，是被問題的前提假設束縛住了，所以問題一直很難有解。只有找出問題產生的立場、認定或假設，跳出原來的立場、認定或假設，用放空無住、不預設立場與假設的心來看問題，問題自然就消解了；創造力，也就自然源源不絕的出現。
原來，答案就在問題裡！
你正在面對的問題是甚麼？換個角度，用回歸你自己的主動權來看待它的時候，這個問題起了哪些變化？問題還在嗎？還是問題自然消解了？
答案就在問題裡，你發現秘訣了嗎？你的秘訣是什麼？
主題:人人都可以做到無私
作者:石滋宜/全球華人競爭力基金會董事長
我常說：「為他人的利益著想，你將獲得最多。」
最近有位讀者在投石問路分享他的觀點，他說：「無私是世界所有偉大人物共同的特性之一，但我們無法無私，因為我們無法控制自己的思想，就像您無法控制您的喜怒哀樂一樣。領導者要塑造一個無私的環境，唯有透過修心養性下手，只有如此，人才有機會掌控自己的思想，也才有機會達到無私。如果您注意世界所有偉大人物的特質，他們幾乎都是修行人，或者具備了修行人的修為。」
無私到底容不容易做到呢？可以說很難，也可以說很容易，關鍵就在於「環境」，也就是說，只要有「環境」，讓人嘗試並體驗到無私的好處，就會喜歡並習慣於無私。
我碰過許多人，有些人在工作場合中，非常樂意幫助他人，根據我的經驗，這些人往往最容易成功或獲得成就，這是因為他們的朋友、同事、客戶，不管有誰遇到了困難或難題，首先必會找他們傾訴或求救，會找他們的原因，則是這當中有深厚的信賴關係，所以他人願意跟你「有福同享有難同當」。
當然，也有不少人屬於比較自私，也就是很會自我築牆，當有同事或朋友請他幫忙時，他總會不高興的說自己也很忙，或是以很冷漠的口氣拖延，大家碰了幾次釘子之後，就不可能繼續再找他幫忙，甚至也不願意跟他談任何的事情，久而久之，這樣的人就會被團體所孤立。
例如，當大家想要聚會的時候，其中有人說邀請甲同事一起參加，結果立刻就受到大家的反對，甚至有人說，只要他參加，我們就不參加了，因為大家都認為有甲同事在就會很掃興。同事聚會是如此，共事自然也是如此，大家都不會喜歡跟自私的人在一起的。
這也使我想起，加拿大的法律規定，小孩不能單獨在家，至少要有一個十三歲以上的人陪伴。因此，我的女兒十三歲起，假日就開始幫鄰居當褓母打工，我看每週都有很多家庭打電話來，希望她去幫忙陪伴小孩，我很好奇的問她，為什麼有這麼多家庭喜歡找妳呢？
她說，因為她是盡心的在陪伴小孩子，有時候她會教他們摺紙，有時候教他們畫畫等等，小孩子覺得很有趣就會玩得很開心，但是她的其他同學去當保母時，都是自顧自的吃東西，然後整天看電視，小孩子自然會覺得很無趣。所以每當父母親要出門，每個小孩都吵著要我女兒去陪，而願意付出更高的費用，我女兒的其他同學則越來越沒人找。
我女兒的作為，完全是出自於她喜歡小孩，她真心希望小孩子可以玩得很開心，就因為她懂得為人著想，因此就能獲得小孩跟家長的肯定與回饋，這不正是為他人著想，你將獲得最多最好的案例。
無私不僅是領導者的專利或修為，也不是什麼了不起或遙不可級的事情，而只要你真心希望他人好，沒有目的也不求回報，你就能夠做到，而如果你習慣於這麼做，你的人生也將因此更具意義。(馬紹慧整理050318)
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主題:化解經營的壓力
作者:石滋宜/全球華人競爭力基金會董事長
很多人都羨慕事業有成的CEO，但財富帶來了什麼？卻反而是許多人忽略地部分，而在這些成就的另一面，事實上他們背負的是更多的責任，如何帶領員工與替顧客與股東創造價值，這些是辛勞與孤獨的一面。
在我接觸的總裁中，有些雖然營運績效卓著，讓他們受到很多投資者的寵愛與欣羨，但我卻感受到一些不捨，所謂的不捨，是其所承受巨大的壓力而無法排解的痛苦。
特別是當地位與財富節節高昇，所容易讓人產生的偏執，常造成而越容易鑽牛角尖，越聽不見異見，反不如過往能夠面對挫折保有的虛心，形成心念上的死結─「我有錢但不快樂」。
在《大師在喜馬拉雅山》一書點到了這個結：「自大與我執會阻礙人的成長，人一旦自大，無疑地已把自己孤立起來，因此無法與老師和自己的良心溝通。」「低下頭來，你走路才不會絆倒，你要學習謙虛，才能走得過危險的人生旅程。」
「一切人生道上的挫折打擊，都會教給我們一些東西。佛陀說過：在有智慧的人看來，並沒有所謂『不好』的事情，只要知道怎麼運用，人生各種事情都是成長的階梯。」
我所尊敬的已故長者辜振甫先生，他在當時年僅二十歲，接手父親留下來的龐大產業，成為七家公司的董事長。他面對大壓力，也可說沒有選擇，當時如果心念一緊，可能什麼事情都無法承受，但他反而借力(壓力)使力，而體會到「謙沖致和，開誠立信」八個字做為立業與人生的信念，成就他爾後不凡的閱歷，創造更多的價值，而不虛此生。
我在奇異公司時的老闆傑克.威爾許，他曾經提到第一次參加董事會時，心情忐忑不安，可口可樂前董事長奧斯汀向他說：「別忘了你是誰，及你一路如何走來。」這句話喚醒了他，傑克反省說：「除了在這種場合，我過去一直都做自己，我從未如此靜默。」
以此，我想提醒經營者：找回真正的自己，以虛心帶動心念的轉變，傾聽下屬與顧客的聲音，讓經營的壓力轉化為正面的力量，正是CEO重要的修練。(黃祖強整理040321)
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主題:立法培養大格局的人財
作者:石滋宜/全球華人競爭力基金會董事長
智識經濟時代最重要的因素在於「人財」﹝人即財富﹞。
雅虎（Yahoo）創始人之一楊致遠在史丹佛（Stanford University）大學寫博士論文時，即發明了最早的網站搜索軟體。於是在1995年他放棄了即將完
一年過後（1996.4.12），Yahoo首度發行股票，當日市值即高達8.48億美元。Yahoo從懷著夢想，經過十年的時間，如今已成為全球最著名的入口網站，並擁有超過3.45億的忠實用戶。
楊致遠說：「僅僅10年，網際網路（Internet）已經改變了使用者處理所有事情的方式，這是一種非凡的美妙體驗。自始至終，我們都希望我們的產品能夠滿足用戶的需求，幫助他們實現自己的夢想。但我們並不僅僅局限於此，我們希望能夠幫助每一個人去發現，去實踐更多、分享更多、交流更多。」
大家都會稱羨楊致遠的頭腦、才華，甚至於財富，我認為他能成功的因素，除了在最合適的時間，掌握住時機以外，他擁有洞察力，對於未來能闢畫出願景，然後帶領團隊朝此方向前進，永續投資、永續精進。
而一個人如果能夠擁有「顧客需要什麼的」洞察力或敏感度，就能成為做生意的天才。
另外Goggle二位創辦人Sergey Brin和Larry Page也是一樣的，同樣他們掌握住時機，更重要的是，他們創造了「新商業模式」，並以追求速度、技術創新、以客為尊為其三大發展核心。
事實上，這些年輕人現在都已經成為世界富翁，財富一輩也用不完，但是因為有理想與有願景，所以他們能夠不斷自我挑戰，不斷向前邁進。這種企圖心是相當值得年輕人學習的。
過去我曾在多所大學EMBA授課，發現學生們往往被如何取得第一筆創業基金，或如何先撈一筆的想法給侷限住，斷送了自己發展前途，殊不知，只要我們有理想有盼望，我們最缺乏的不是金錢，而是一顆能不能夠為他人創造價值的頭腦。
所以，我們這個世界或說國家、社會，最重要的是，塑造給年輕人正確的態度，與多嘗試與發展空間的環境，正如同印度政府塑造班加洛（Bangalore）成為軟體開發的實驗區來培養「人財」一樣，現在全世界已經有一半以上的軟體開發在哪裡進行著。
政府對於大格局人財的培育一定要下工夫，並塑造出一個能夠激發集體智慧的環境，甚至於應該透過立法來培育與獎勵人財，如此國家的經濟不僅能夠注入新的生命力，社會也能更加的和樂。（馬紹慧整理050321）
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主題:抓住企業活命的關鍵
作者:石滋宜/全球華人競爭力基金會董事長
「在經營面臨生死存亡的關卡時，你會怎麼做？」在我輔導企業的經驗中，每個老闆在面對這樣的情境，都有不一樣的想法與做法，如有位老闆面對資金吃緊、人力有限的窘境，提出很多詳細的改善計畫，但幾個月下來卻還是沒有具體成效，他就來問我，到底，真正能夠轉危為安的元素是什麼呢？
我說，當你一直花時間在提出各項洋洋灑灑的計畫以及其各項成果的估算，雖然你很努力去想完成它，但在關鍵時刻，這真是必做的事？
經營者應該做的是認清現實是什麼？統合出優先順序，分辨出什麼是最重要的，而立刻集中資源去執行，避免重複浪費的投資，否則到最後讓員工一直拚命努力在這些好的計畫中，等力氣放盡，大概公司就垮了！
事實上，在最緊急的時刻，就是應變的執行力─抓住活命的關鍵！
AMD總裁海科特.魯伊茲(Hector Ruiz)剛被美國《商業周刊》選為2004年最佳經理人之一，他在2000年入主AMD時，是一家虧損的公司，發現其新晶片產品K6因無法順利量產而嚴重影響到商機，於是針對其生產力不佳的晶圓廠，果斷解雇四千五百名員工。這項做法就是把不賺錢的部門先剔除掉。
隨後，海科特觀察到他們自身產品一向訴求低價、高效能，但卻還是一直被對手Intel猛攻，他發現是因AMD的研發優先順序是桌上型電腦、筆記型電腦，最後才是伺服器，而Intel卻是先搶佔獲利較高的伺服器市場，回過頭來的在PC市場進行低價策略，故，他決定改變傳統的做法─搶攻伺服器市場，這個策略改變使得2004年獲利可達1.5億美元，讓AMD有了起死回生的機會。
海科特的成功就是能拋去公司的舊包袱，面對現實而能靈活應變。
最後，我必須強調的是，一個靈活的決策必須建立在透明的企業文化上，經營者有責任讓公司全體員工體認到「不改變，即死亡」的危機意識，而任何的決策與行動都需要是合理化，什麼是緊急的事，什麼是優先的事情，要考慮到有沒有符合附加價值的效益，而不是停留在想像或假設的幻覺當中！
總而言之，在危急時刻，可以馬上有效果的執行力比僅力求完美的計畫來得重要，也在在考驗經營者的果斷與應變力！(黃祖強整理040322)
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主題:松下幸之助傳03：牛刀小試
作者:郭泰/自由寫作者
松下雖然因為胃腸不好，而控制不住排泄物；不過，他倒是蠻有生意頭腦的。
當時來腳踏車店裡修車的客人，常常會叫松下去買香煙。於是，他只好把骯髒的雙手洗乾淨之後，再跑到
松下一個月能賣五、六十包，大約能賺到工資的四分之一。許多客人告訴老闆說：「你們店裡那個小鬼好聰明啊！很有生意腦筋，將來一定是個大人物。」
在松下十三歲那一年，在大阪儲蓄局當雇員的姐姐告訴他，局裡面有一個工友的缺，要他去做。母親對松下說：「你才小學畢業，以後讀書寫信都成問題，所以你可以利用當工友的機會，晚上去讀夜校。這件事只要一經你父親同意之後，馬上可以敲定。」
當時松下的母親已從和歌山市搬到大阪天滿區了。松下每天能夠從母親的身邊去上班(當工友)，晚上去讀夜校；這比腳踏車店的學徒當然高尚多了。所以，松下毫不考慮就答應了，不料卻遭到父親的堅決反對。
松下政楠告訴松下：「你媽要你去當工友，晚上去讀夜校，我堅決反對。你以後要做生意，我認為當學徒是最好的一條路，所以不要半途而廢，繼續當學徒吧！許多連信都不會寫的人，卻能雇用有學問的人，把生意做得很成功，所以絕對不要去當工友。」
當工友的事，固然是母親的一番好意，但由於父親的堅決反對，只好作罷。松下說：「現在回想起來，父親的判斷非常正確，他的想法是了不起的。」
松下又說：「學問是一樣很可貴的東西，可是如果不能活用的話，反而會成為包袱，阻礙一個人的發展。我由於沒受過多少正規的教育，所以在思索任何事物時，均不受現有知識的束縛，而能夠海闊天空的考慮與判斷，尋找出最合理的方法。」
就在這一年的九月，松下政楠突然罹患急病，只有三天就過世了。全家人哀傷不已，松下的母親與姐姐在辦完喪事之後，即離開這傷心的大阪市，回到和歌山市去定居。而松下的腦海裡卻一直縈繞父親生前「你千萬不要灰心，要忍耐啊！要發跡啊！」那一段話，因此決心留在大阪五代腳踏車店繼續當學徒，立志要完成父親的遺訓。(本文摘自《松下幸之助傳》一書，遠流出版公司出版，網址： http://www.ylib.com.tw )
主題:松下幸之助傳04：正義與熱忱
作者:郭泰/自由寫作者
在腳踏車店當學徒，一年三百六十五天之中，只有新年、天長節(日本天皇的生日、中元節等三天的公休日。學徒的三餐，早晚餐都是米飯與醬菜，午餐則是米飯與青菜。只有初一和十五的午餐才吃得到魚。
長達五年四個月的腳踏車店學徒生涯裡，松下雖然生活簡單，工作辛勞，但有二件事令他終身難忘。
第一件事是：由於松下強烈的是非觀念，因而改變了腳踏車店的風氣。
那時候，店裡一共雇用了五、六個學徒，松下是其中之一，而且年紀最小。大師兄聰明、伶俐，工作也很賣力，可是手腳不乾淨，經常偷店裡的零件去變賣。有一次被老闆捉到了，老闆鑑於他平時工作勤奮，同時認為他是初犯，考慮訓誡一番就了事。
松下知道老闆的處理態度之後，非常的憤慨，主動去向老闆說：「如果您決定留用一個竊犯的話，我立刻辭職，因為我以跟一個壞人同事為恥。」老闆聽了松下的話之後，面有難色，不過最後還是辭退大師兄而留住了松下。沒想到，從此店裡偷竊的惡風一掃而空。由於一個小徒弟的堅持，竟然使整個商店的風氣因而煥然一新。
松下說：「說來很有趣，一個微不足道的小徒弟，竟能扭轉一家店舖的風氣。當時憑著年輕人一股赤誠之心，只要認為是對的，既不怕得罪人，也不考慮自己的得失，敢用自己的飯碗當賭注，勇往直前。我想一定是這種熱誠感動了老闆吧！」
第二件事是：憑松下自己的熱誠，賣出了生平第一部腳踏車。
當時一部腳踏車大約百圓日幣左右，而松下那時的月薪只有一圓，所以當時的腳踏車相當於當今的汽車，屬於昂貴的奢侈品，要賣出一部頗不容易。
有一天，附近鐵川蚊帳店來電話說：「我們老闆有意買一部腳踏車，趕緊推一部過來看看吧！」湊巧店裡的職員不在，於是老闆五代叫松下把車先推過去，回頭再派職員去談價錢。松下很迅速地把車推到鐵川蚊帳店，並且很熱心地介紹該車的優異性能，他希望鐵川老闆能立刻買下。
鐵川模模松下的頭說：「你是個熱誠、勤奮的好孩子，我願意買下這部車子，不過要打九折。」眼見推銷成功，松下喜出望外地說：「好極了！我立刻回去告訴我的老闆。」五代老闆知道松下賣出一部腳踏車後，也很高興；但當他知道是以九折成交時，整個臉馬上拉了下來。五代責罵松下說：「這是那門的生意經呢！那麼輕易就降價了，縱使你最後打算九折賣出，也不能一口就答應啊！回去告訴鐵川先生，說你只能給他打九五折。」
松下好不容易憑自己的本事完成一筆生意，既不願意也不好意思再去蚊帳店更改價格，所以他向老闆說：「請求您以九折賣給鐵川先生吧！」說著說著就哭起來了。五代絲毫不為所動，仍舊鐵青著臉怒罵說：「嘿！小鬼，你吃錯藥了是不是！你到底是五代腳踏車店的學徒，還是鐵川蚊帳店的學徒呢？」
松下不敢再說話，躲在店的角落，愈哭愈厲害。就在這個時候，蚊帳店的一個店員拿了九折的錢要來取車子。五代向那個店員說：「幸吉(松下的小名)正躲在角落裡哭，請求我把那部腳踏車以九折賣出。幸吉被我臭罵了一頓，他不知領我五代的薪水，還是領你們鐵川的薪水。」
聽完五代的說明，那個店員也大吃一驚，立刻跑回蚊帳店，把事情始末向鐵川老闆報告。鐵川老闆說：「幸吉真是一個有趣的孩子，看在他的份上，我同意以九五折買下那部新車。」當松下去交車時，鐵川老闆向他說：「我聽說你曾懇求你的老闆，要他以九折賣給我，最後雖然你的老闆只同意九五折，我還是很欣賞你這種不屈不撓的精神，你真是一個熱誠的推銷員。以後我們要買腳踏車，一定都向五代買。」
松下回憶說：「我真的不知道那樣處理是對還是錯，不過，我那熱忱的態度一定給鐵川先生留下很好的印象。我從賣車這件事上學到了一個寶貴的經驗，那就是熱誠的態度是事業成敗的重要關鍵。」松下又說：「我們必須對客戶常存感恩之情，就像從前的大阪商人，他們在睡覺時，雙腳都不敢朝著客戶居住的方向，以示對客戶的尊重。」(本文摘自《松下幸之助傳》一書，遠流出版公司出版，網址： http://www.ylib.com.tw )
主題:松下幸之助傳05：青少年階段的奮鬥
作者:郭泰/自由寫作者
從一九○四年到一九一○年，松下在五代腳踏車店工作了五年多。五年多來，腳踏車愈來愈普及，價格也愈來愈低，已由奢侈品轉變為實用品。五代腳踏車店生意因而愈做愈大，已由零售店變成頗具規模的批發商。
一九○八年，大阪市開始舖設電車軌道；一九○九年，電車軌道舖設完成，並在「天王寺」舉行通車典禮。松下看到了電車，感到電氣時代即將來臨，一方面對電氣事業發生了濃厚的興趣；一方面覺得有了電車之後，腳踏車的市場將逐漸萎縮，所以前途是黯淡的。最後他決定離開腳踏車店，另謀出路。
決定辭職之後，松下把心中的決定向姐夫龜山說明，並在徵求姐夫同意辭職之後，請姐夫介紹他進入大阪電燈公司當實習生。
未來的工作是安排妥當了，可是由於松下五年多來與五代老闆已經培養出深厚的感情，雖心中已打定主意要走了，但一見到老闆竟開不了口。這樣一連拖了好幾天，松下覺得再拖下去不是辦法，最後託人打了一封電報，假藉「母親病危」的理由，要松下趕緊回去。
老闆看了電報後大吃一驚，他對松下說：「你這幾天心神不寧，坐立不安，我想你是為令堂的身體在擔心吧！你已在店裡工作了五年多，如果你要辭職，我會答應你的。」雖然五代老闆已經把話說得很清楚了，松下還是不敢當面向老闆辭職。於是，他只帶了一套換洗的衣服離開腳踏車店，然後寫了一封信，向老闆致歉並辭職。
松下是一位極重感情的人，離開車店之後，仍對店裡的人與物懷念不已。他到大阪電燈公司上班之後，大約有半年的時間，只要有假期，都主動回到車店義務幫忙。松下說：「我去幫忙，沒什麼用意，主要是對店裡的一切有說不出的感情，回到店裡就像回到了故鄉一般。」(本文摘自《松下幸之助傳》一書，遠流出版公司出版，網址： http://www.ylib.com.tw )
主題:松下幸之助傳06：向潛能挑戰
作者:郭泰/自由寫作者
原本答應錄用松下的大阪電燈公司，因一時沒有缺，松下只好在姐夫家等消息。一天、二天……二十天過去了，還是沒有消息。松下沒有儲蓄，在姐夫家白吃白喝的滋味非常不好受。所以，在姐夫龜山的協助之下，進入櫻花水泥公司當臨時搬運工。
搬運工的主要工作就是：把水泥堆放在檯車上，順著鐵軌推來推去。水泥廠裡的工人個個身強體壯，而十七歲的松下瘦瘦小小的，力氣不足，經常因推不動檯車，差一點被後面的檯車撞上。
這時候，後面的工人就大聲叫道：「小鬼啊！用力推啊！再這麼慢是會被撞死的。」看松下力不從心，險相環生，監工好心地把他調去工廠裡當看管磅秤的工作。新的工作雖然不用力氣，但廠內灰砂瀰漫，縱使帶了口罩，一小時之後，仍然滿嘴灰砂，喉嚨隱隱作痛，松下僅幹了一天就自動請調回原來的搬運工作。
沒多久，他就駕輕就熟，逐漸能勝任費力的搬運工作了。松下說：「人的潛能是無限的，習慣能夠成自然，我慢慢地習慣了搬運的工作。」
櫻花水泥公司設在大阪港外的海埔新生地上，所以松下每天都得搭汽船上下班。有一天，他仍然搭汽船下班，坐在船邊正享受海上吹來的微風，突然在他身旁有一名船員滑了一跤，跌落海中。船員在墜海前的一剎那，伸手抱住了松下，所以把他也拖下海裡了。
所幸松下稍識水性，不過等他浮出海面時，汽船已駛離
松下說：「在歷經大難而不死之後，我自然而然地產生了不畏任何艱難的信念。此種信念對我經營事業幫助甚大，因為具備了此一信念，每當事業成功時，不致志得意滿而能精益求精；每當事業失敗時，也能坦然接受，並尋求解決之道。如果沒有這種信念，一旦遭遇挫折，小則遷怒於人，大則信心整個動搖，這對經營者而言，百害而無一利。」(本文摘自《松下幸之助傳》一書，遠流出版公司出版，網址： http://www.ylib.com.tw )
主題:松下幸之助傳06：向潛能挑戰
作者:郭泰/自由寫作者
原本答應錄用松下的大阪電燈公司，因一時沒有缺，松下只好在姐夫家等消息。一天、二天……二十天過去了，還是沒有消息。松下沒有儲蓄，在姐夫家白吃白喝的滋味非常不好受。所以，在姐夫龜山的協助之下，進入櫻花水泥公司當臨時搬運工。
搬運工的主要工作就是：把水泥堆放在檯車上，順著鐵軌推來推去。水泥廠裡的工人個個身強體壯，而十七歲的松下瘦瘦小小的，力氣不足，經常因推不動檯車，差一點被後面的檯車撞上。
這時候，後面的工人就大聲叫道：「小鬼啊！用力推啊！再這麼慢是會被撞死的。」看松下力不從心，險相環生，監工好心地把他調去工廠裡當看管磅秤的工作。新的工作雖然不用力氣，但廠內灰砂瀰漫，縱使帶了口罩，一小時之後，仍然滿嘴灰砂，喉嚨隱隱作痛，松下僅幹了一天就自動請調回原來的搬運工作。
沒多久，他就駕輕就熟，逐漸能勝任費力的搬運工作了。松下說：「人的潛能是無限的，習慣能夠成自然，我慢慢地習慣了搬運的工作。」
櫻花水泥公司設在大阪港外的海埔新生地上，所以松下每天都得搭汽船上下班。有一天，他仍然搭汽船下班，坐在船邊正享受海上吹來的微風，突然在他身旁有一名船員滑了一跤，跌落海中。船員在墜海前的一剎那，伸手抱住了松下，所以把他也拖下海裡了。
所幸松下稍識水性，不過等他浮出海面時，汽船已駛離
松下說：「在歷經大難而不死之後，我自然而然地產生了不畏任何艱難的信念。此種信念對我經營事業幫助甚大，因為具備了此一信念，每當事業成功時，不致志得意滿而能精益求精；每當事業失敗時，也能坦然接受，並尋求解決之道。如果沒有這種信念，一旦遭遇挫折，小則遷怒於人，大則信心整個動搖，這對經營者而言，百害而無一利。」(本文摘自《松下幸之助傳》一書，遠流出版公司出版，網址： http://www.ylib.com.tw )
主題:媒體，社群，Blog(四)產銷關係
作者:數位之牆創辦人/數位之牆網站總監
◎因Blog而起的新經濟
Blog的文化面有很多可以論述的地方，也已經有很多精采的論述。但本文的重心主要在討論其商業模式，是因為筆者認為經濟活動一直都是人類最主要的活動。我們得幫Blog找一個能活下去的方法。
網路剛興起時，到處都是免費討論區和留言板，只要申請就可以有一個自己的。網路公司泡沫化以後才開始有人經營收費的。而Blog出現沒多久就已經有收費的服務，很顯然這次經營者是有經驗多了。
因Blog而起的還有RSS閱讀器，免費付費都有。還有Blog搜尋引擎，Blog入口網站，Blog新聞網站，開始有人討論怎麼用Blog行銷，賣廣告。像不像把當年從瀏覽器戰爭所揭開的網際網路革命重演一遍？
不同的是，現在的網際網路上已經存在著許多大傢伙。這些網路公司也不敢輕忽Blog的影響，爭先恐後要提供免費的Blog給大家使用。這些公司大部分都把Blog當作既有服務的再延伸，尚不打算收費。
事實上，Blog只要包裝一下就可以收費。台灣的學生入口網站優仕網所經營的「愛情國小」，多年前就提供會員寫日記的功能，須付月費，而非會員則可以免費欣賞或訂閱。當時Blog一詞尚未出現。
◎Blog的經濟力來自於熱情的驅動
Blog最重要的精神是「熱情」。如果這件事跟賺錢沒關，又會花很多力氣，你不可能做很久。如果這件事還得付錢做，那就更沒興趣。除非時間很多而且沒經濟壓力，否則就是一股持續燃燒的熱情在支持。
筆者每星期撰寫科技文章一篇，從1999年至今。很多科技人做同樣的事一年就撐不下去。原因通常是：工作忙、要照顧老婆小孩、很疲累週末只想休息。跟他說，付錢請你寫好不好？他依然是疲倦的搖頭。
要成為寫作不輟的Blogger，會經歷幾個階段：(1) 一時興起的熱情(2) 熱情暫熄，為了對自己的承諾而寫(3) 讀者多了，為了對讀者的承諾而寫(4) 內化為生活信仰與習慣。大部分人連第二階段都過不去。
網路上充斥著荒廢的討論區，個人網站，都是這種熱情一時興起到後來無法持續的証明。問題是，Blog也是靠著個人自發性熱情而匯集的網站，有沒有可能經營起來成為一個Business？
首先，這樣的熱情絕對不可被輕忽，其次，熱情的人經過妥善組織後就可以運作成事業。正因為如此，所以世界上充滿了各式的慈善團體以及非營利組織，讓人們願意投入時間與金錢來奉獻，絡繹不絕。
然而，這畢竟是以慈善之名所進行的組織。如果這些在網路上無酬書寫日記的Blogger，有一天發現自己的心血結晶文章竟被拿去營利時，又會做何感想？
◎產銷關係錯亂：Blogger，你到底是生產者還是消費者？
大陸最有名的Blog網站「博客中國」，匯集了一批IT產業的菁英，經常在上面發表文章，針砭時政。從去年年底網站上開始引入商業化的廣告之後，有些人怒吼：「咱們都變成了營利的工具！」
對他們來說，無酬生產的內容，並不是要提供給經營者牟利的。此外，還有個最根本的擔心：引入商業化機制後，媒體的報導還有所謂「公正」這回事嗎？Blog到最後不就又是個受廣告主操控的媒介？
撇開這種「不賺錢難以生存，要賺錢卻難以公正」的問題不談，如果真的要營利，經營者是否應該支付這些撰寫Blog的人稿酬？這些人不正是經濟學上道地的「生產者」嗎？
沒人可以養大量記者生產內容以應付網路消耗。但Blog網站經營者卻把成千上萬Blogger當成免費記者。因網路分散特質所產生的問題，丟回去給網路自己解決，真是太妙了。只是，生產者應該是無酬的嗎？
然而我們卻又在「愛情國小」這個例子看到弔詭的現象，會員必須付月費才能發表日記，所以很顯然是道地的「消費者」。會員認知：我使用這個服務，別人看我的文章我會得到成就感，所以我繳錢。
「愛情國小」以略為接近遊戲的情境將社群包裝起來，讓付錢的人感覺到有趣。而這樣的Blog收入並不來自於廣告，而是用戶的直接付費。沒有所謂報導公不公平的問題，他不是媒體，他是個遊戲。
天下沒有白吃的午餐。Blog要經營成媒體事業，必須要解決經營者與生產者間的矛盾關係。換個方式問，有無可能讓生產者得到適度回饋，以便維持其熱情以持續生產？這是Blog經營者要面對的嚴肅課題。
主題:讓顧客的顧客也滿意
作者:衛南陽/經瀚管理顧問有限公司資深顧問
這個標題也許會讓不少人困惑，讀起來拗口，想像起來也不容易。換個說法吧！我的意思是，假如一個產業價值鍊當中有ABC關係，A的產品銷售給B，不論是否經過加工還是單純轉售，B再把產品賣給C(C不一定是最終使用者)，也許C還會有個D可以再轉售，在這樣很像傳統的經銷體系裡，如果我們是A，我們不應該只讓B滿意就好，C和D都是我們要滿足的對象。
在很多年前，我替盛餘公司擬定顧客滿意經營策略時，第一年調查與推動顧客滿意(這一年不是我輔導)，第二年開始我接手輔導，設定目標為持續推動顧客滿意經營，第三年就是「讓顧客的顧客也滿意」，從此引申出我在很多演講場合強調：「幫助自己的顧客賺錢，等於幫自己賺更多的錢」。
幫顧客賺錢，為甚麼等於幫自己賺錢？以工業來說，因為我們會幫助顧客，讓他的生意更容易做，他的生意因為我們的努力而越好，等於他會加強對我們的信任，只要這種信任能夠持續，而且只有我們會幫顧客賺錢，顧客將更無法離開我們，到時候，顧客必定將多出來的訂單交給我們，我們的訂單越多，不就賺更多的錢？
以服務業來說，接受服務的對象(顧客)發現從我們這裡可以得到別人所不會給他的，他自然會越來越依賴我們的服務，因為我們能幫他解決問題(妥善處理他的顧客抱怨)、滿足需要(預先滿足他的顧客需求或慾望)，從顧客自利的角度來看，我們的服務減少他的麻煩，增加他的價值，讓他的顧客也同時受惠，這樣還不會牢牢拉住顧客的心嗎？
這就是顧客滿意為甚麼會帶來利潤的關係。可是只有從「讓自己的顧客獲得滿意」並不夠，讓「顧客的顧客都感到滿意」才真正重要。以前述的ABC關係來看，A滿足B是不夠的，連C都是A應該去滿足的對象。
讓C在使用A的產品之後非常喜愛和信任，願意繼續向B採購，B的業績自然會增加，接著B會向誰採購？當然是能讓C滿意的產品製造商，也就是A。所以，現在開始有企業人士主張「讓顧客成功」，我相信著眼也在於此。
從想法上是這樣，那麼作法呢？有兩個基本方向可以參考。第一個方向就是A應該越過B，不只有問B滿不滿意，更該去問C對A的產品有甚麼看法，怎麼做才會讓C更喜愛這些產品。所以，「顧客滿意度調查」不必侷限在自己直接的顧客，顧客的顧客也是自己的顧客，都應該納入顧客滿意度調查中，而且調查回來的結果必須引用在改善上，才會讓這樣的調查產生具體的成效。
有時候B不一定願意讓A知道C的身份，因為擔心A會越過經銷體系的B，直接銷售給C，這時候第二個方向就出現了。一方面勤於拜訪B，化解B對於A向C進行「顧客滿意度調查」的疑慮，因為這種疑慮往往象徵AB之間的關係還不夠緊密，另一方面，直接到市場上進行訪談或調查，面對最終使用者的真實心聲，而且第三方面要站在B的顧問角度，從最終使用者的意見中，向B提出建言，讓B知道A所做的一切，都是為了讓同在一條船上的ABC都可以過得更好。
既然顧客滿意經營可以設定「讓顧客的顧客也滿意」為目標，經營公司良好顧客關係的「顧客關係管理方案」當然也可以從這樣的角度出發。每次遇到企業需要我幫他們建置「顧客關係管理方案」時，我總會反問幾個問題：「我們為甚麼要建立良好且緊密的顧客關係？」、「這種顧客關係只有直接面對的顧客才需要嗎？」、「我們能不能擴充這種關係到顧客的顧客呢？」、「我們知道顧客要甚麼之外，我們知道顧客的顧客要甚麼嗎？」、「如果讓顧客的顧客也信任我們，顧客可以獲得多少好處？我們又可以獲得多少好處？」
我常建議企業人士，我們可以站在顧問的角度去輔導自己的顧客，或者邀請顧客幫助我們推動改善計畫，這樣做了之後，在企業實務運作上總會發現，我們可以幫顧客更容易做生意，讓顧客賺更多錢或者得到更多的利益，這樣的顧客關係是非常穩固的，顧客會自動幫我們做更多，我們才是最後的受益者。
試試看吧！讓您的顧客的顧客也滿意，您一定可以得到很大的樂趣！
■ 如您對顧客滿意經營專欄，有任何意見想表達，您可以在我們的互動討論區(http://www.ceolearning.org/talk/bbs.php?class=5 >顧客滿意經營)論壇上發表。
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